《关键时刻（Moments of Truth）》培训

服务关键时刻

经过反复证实，《关键时刻（Moments of Truth）》培训能够在每个与顾客接触环节为你留住顾客并且增加收益

来自IBM的震撼和战略转型 

《关键时刻（Moments of Truth）》课程，正是建立客户至上全员共识的最佳工具，是IBM企业为在全球实现由技术导向至顾客导向的转变，特别订制课程。仅日本就有 22000 名 IBM 员工使用本课程。 这个课程使员工在接触客户的众多关键时刻表现出一致而有效的行为模式，进而赢得客户的忠诚，提升销售与服务的绩效。

课程收获（Benefits）

你将会看到这个模型被使用和它的效果，第一部分基本概念为客户着想，着重在企业的利益和个人的利益。我们可以看到，如何探索客户显性和隐性的期望，我们示范积极倾听的艺术和善于倾听者的好习惯。第二部分实施双赢，我们研究几个扼杀合约的嫌疑犯，看看他们的习惯性所为带来45000万美元的订单如何被竞争者成功拥有。我们看看其他三个阶段。你如何确定你的提议是恰当的，对客户的期望来说是一个详尽的答案，一个实际的答案，而且会有双赢的结果，我们看看什么时候不能提议和如何和善地说不。当你提议你的行动计划，必须实现你的承诺，实现承诺引出最后一个阶段，确认客户满意度，关键时刻会花两天的时间，把你这两天投资的时间和你一星期、一个月、一年处理的客户要求的时间来相比，以及你所能创造出的正面关键时刻机会的数量，你将会了解这个课程的价值。

课程教授致词

每一家企业不管它的使命是什么？存在的原因都只有一个，就是为客户着想，但我们这里所要讨论是客户对价值的认知，换句话说，价值就是不择手段满足客户的需要。这个课程强调价值创造的过程，是来自与我们对客户和对彼此之间的行为，这是一个很容易被忽视的重点。这个课程中推荐了一个行为模式来帮助企业，如果你的企业中每一个人都用上这些技巧，毫无疑问地你和客户之间互动的品质一定会提升。有一点请牢记：这些技巧，虽然看起来是令人难以相信得简单，可是易学是一回事，做又是一回事。

课程学习特点

课程通过一个实际录像案例、分场景逐步展开。在课程讲解中，还将邀请您以自己实际工作中的难题做角色扮演，现场得到应用机会。

师资简介：

郭延生，用友软件公司高级副总裁，是《MOT关键时刻》课程的授权讲师，中欧国际工商管理学院EMBA，在人力资源、运营管理工作十五年，在用友公司，由郭老师负责培训了用友全体5000名员工，郭老师授课风格条理清晰，富亲和力，特别讲究内容的实用性，于朴实中见功力。

课程报价：2万/天

课时：2天